La ricerca UX (esperienza utente) non sempre nasce da interviste programmate, a volte basta osservare – come quando fai birdwatching.
In un contesto reale a diretto contatto con i clienti, ho assistito ogni giorno alla stessa scena: persone che abbandonano la registrazione per frustrazione, altre che ci riescono solo dopo diversi tentativi rimanendo comunque confuse. Un problema di interazione con un costo reale per il business.
C’è un principio di Don Norman (teorico del design e autore della bibbia del design The Design of Everyday Things) che ritorna in mente in questi momenti: quando un utente non riesce a completare un’azione, la colpa se la prende su di sé, ma il problema è quasi sempre nel design. Da lì la domanda: come eliminare quegli attriti a monte?
Il sistema attuale esiste solo su web. L‘ho riprogettato come app nativa per sfruttare l’accesso memorizzato, le notifiche push per punti e premi, e la lettura OCR (riconoscimento ottico dei caratteri) degli scontrini tramite fotocamera, trasformando un processo frammentato in un flusso immediato.
Ho lavorato su wireframe anonimizzati per questioni di diritti sul brand, concentrandomi su flussi e logiche di interazione, mentre il set UI (interfaccia utente) è calibrato unicamente per testare l’efficacia dei flussi.
La schermata di accesso fallisce in modo diverso a seconda di chi la usa. I clienti con vecchia tessera inseriscono l’email e si bloccano su una password che non hanno mai impostato: l’unica via d’uscita è cliccare “Password dimenticata” per attivare il profilo. Intuitivo, no?
I nuovi utenti confondono invece i campi login con il modulo di registrazione, inseriscono i dati, ricevono un errore generico e abbandonano senza capire il motivo.
Il redesign separa chiaramente i due percorsi e aggiunge l’accesso social come alternativa ben visibile ma non prioritaria, perché la maggior parte degli utenti storici ha già un account email attivo.
analisi dell’attuale interfaccia –
WELCOME PAGE / LOGIN
la nuova proposta progettuale –
WELCOME PAGE
la nuova proposta progettuale –
LOGIN
Gli utenti si registrano spesso in coda alla cassa, con pochi minuti a disposizione. Il flusso attuale prevede 4 passaggi, di cui uno dedicato esclusivamente ai consensi marketing.
Ho ridotto gli step a 2, spostando i dati secondari a un momento successivo in cambio di punti extra, con l’accesso social in primo piano per chi vuole autocompilare i campi con un clic.
Due problemi specifici sono stati affrontati nel processo:
analisi dell’attuale interfaccia –
REGISTRAZIONE
la nuova proposta progettuale –
REGISTRAZIONE
la nuova proposta progettuale –
DASHBOARD
Per i negozi non integrati nel circuito principale, l’utente deve caricare manualmente la foto dello scontrino entro 24 ore, altrimenti perde punti e concorsi. Il processo richiede 4 passaggi , ma il problema vero arriva dopo: se l’OCR (riconoscimento ottico dei caratteri) estrae dati errati i campi non sono modificabili, il tasto di conferma si disattiva, e l’unica via d’uscita (la richiesta di verifica manuale) ha una grafica che la fa sembrare un pulsante disabilitato. L’utente inizia a cliccare ovunque a caso, sperando in un miracolo.
Il redesign dimezza il processo a 2 passaggi unendo caricamento e verifica, rende i dati estratti modificabili direttamente e mantiene sempre visibile lo stato della richiesta.
analisi dell’attuale interfaccia –
CARICAMENTO SCONTRINO
la nuova proposta progettuale –
CARICAMENTO SCONTRINO
Per le spese che superano una determinata soglia, c’è la possibilità di vincere delle gift card. Il sistema attuale gestisce tutto via email: prima il codice da giocare, poi se si vince, un secondo messaggio per il ritiro del premio. Dispersivo per l’utente e difficile da tracciare.
Ho progettato un flusso post-invio che gestisce due scenari nell’app:
la nuova proposta progettuale –
CONFERMA / MODIFICA SCONTRINO
Sto definendo le schermate di errore per timeout di rete, immagini non conformi e lo scenario dello “scontrino già caricato”. Quest’ultimo merita attenzione: l’OCR può confondere i caratteri e segnalare come duplicato uno scontrino perfettamente valido: bloccare l’invio a priori potrebbe quindi penalizzare utenti innocenti.
La soluzione prevede che l’app permetta comunque di procedere: il numero scontrino viene evidenziato come potenziale duplicato, ma il campo rimane modificabile . L’utente può correggere l’errore o procedere lo stesso, generando una revisione manuale in background.
Ridurre l’attrito in un sistema fidelity non migliora solo l’esperienza di chi fa shopping, ma alleggerisce il lavoro del personale e tutela il business da quegli abbandoni silenziosi che raramente tornano indietro.
Momento trasparenza: in questo progetto l’Intelligenza Artificiale mi ha dato una mano a rivedere i testi, per forma e struttura. I contenuti, l’idea, lo sviluppo e tutta la natura del progetto restano opera mia. 🙂